Loppuasiakaskommunikointi on osa brändiä
Kun asennus- ym vastaavia töitä ulkoistetaan ja teetetään kumppanilla, niin ei pidä unohtaa loppuasiakasta – siis henkilö tai yritys joka on tilannut tuotteen tai palvelun jota tullaan asentamaan.
Minullekin on jäänyt mieleen kokemus useiden vuosien takaa, kun puhelin soi “jostain” numerosta ja vastasin. Soittaja esitteli hienosti yrityksen ja nimensä ja kertoi että haluaisi sopia asennusajan. Minun hitaan hämäläisen aivoissa ei raksuttanut että mistä on kyse. Jouduin kyselemään että “Niin mihinköhän tämä liittyy?” – kunnes välähti että olin tilannut palvelun joitakin viikkoja sitten, mutta sen olin tehnyt eri yrityksestä.
Kun palvelun toimittaa yhteistyökumppani eli eri yritys kuin mistä asiakas palvelun tilasi, niin oman brändin säilyttäminen koko toimitusprosessin ajan on ehdottomasti hyvää asiakaspalvelua. Lisäksi on todettava, että kukapa ei haluaisi oman firman näkyvyyttä!
Olemme kehittäneet tähän tarpeeseen palvelun, joka pitää asiakkaan ajan tasalla kaikissa toimitusprosessin vaiheissa. Palvelu kertoo hyvin aikaisessa vaiheessa yrityksen, joka asennuksen tulee suorittamaan. Samalla voidaan tiedottaa yhteydenottopiste, johon asiakas voi tarvittaessa olla yhteydessä asennukseen liittyvissä asioissa. Tämä voi luonnollisesti olla oma asiakaspalvelu, mutta joskus on järkevää antaa palvelun toimittavan yhteistyökumppanin yhteystiedot. Tärkeintä on, että asiakas tietää mihin on tarvittaessa yhteydessä ja kun hän ottaa yhteyden, niin annetusta kontaktipisteestä osataan ja halutaan hoitaa asiaa!
Lisäksi palvelun avulla asennushenkilö voi olla yhteydessä asiakkaaseen helposti ja siten että asiakkaalle yhteydenotto tulee saman yrityksen nimissä josta palvelukin on aikanaan tilattu. Asentaja voi esimerkiksi sopia tarkan asennusajankohdan tai kysyä tarvitsemiaan lisätietoja. Asiakas saa yhteydenotot haluamallaan tavalla esim sähköpostilla tai tekstiviestillä ja vastaukset ohjautuvat automaattisesti palveluun jossa ne ovat tarvittaessa myös asiakaspalvelun nähtävillä.
Hyvä ja toimiva asiakaspalvelu on tärkeä osa toimitusprosessia!
Harri Koskinen, Toimitusjohtaja
